Sağlık İşletmelerinde Proaktif ve Reaktif Halkla İlişkiler

Sağlık işletmeleri oldukça geniş kitlelere hizmet veren kuruluşlardır. Bu kuruluşlar, her kesimden insana hizmet vermektedir. Bu özelliği ile sağlık işletmeleri; insan ilişkilerinin, özellikle de yüz yüze iletişimin en yoğun yaşandığı hizmet kuruluşlarının başında gelmektedir.

Sağlıkta en öncelikli konu insan yaşamı ve yaşam kalitesidir Bu hizmetlerinin sunumunda; sağlık işletmesi ile hasta ve hasta yakınları arasındaki iletişim, hizmetin etkinliği açısından iki taraf için de oldukça önemlidir. İki taraf arasındaki iletişim; sağlık kurumu açısından imaj, itibar, tercih edilirlik anlamı taşır. Hasta açısından ise; tam iyilik hali için doğru tercih, zaman kaybetmeme, kafa karışıklığından kurtulma ve tedavide etkinliği sağlar.

Sağlık hizmeti sunucuları ile hasta arasında karşılıklı anlayış ve iletişim söz konusu olunca akla ‘halkla ilişkiler’ gelmektedir. Halkla ilişkiler kavramı, bireyler arasında sağlam bağlar oluşturarak toplum içerisinde güvenin artmasına ve devamlılığın sağlanmasına yardım eden bir anlayıştır. Bu açıdan düşünüldüğünde, sağlık işletmeleri yalnızca hizmet üretip satan kuruluşlar değil; halkla ilişkiler çalışmalarını içerisinde barındıran çağdaş kuruluşlar olarak görülmektedir.

Sponsorlu İçerik

Siteden İncele ve Sipariş Ver

Sağlık hizmetlerinde halkla ilişkiler, genellikle bilgiyi yaymak için kullanılır. Ayrıca halkla ilişkiler, hasarı azaltmak ya da riski denetim altına almak için de kullanılmaktadır. Her hangi bir kuruluşta tüm süreçlerin tamamen planlandığı gibi ilerlemesi mümkün değildir. Oldukça karmaşık yapıya sahip olan sağlık kuruluşlarında da beklenmedik durumların ortaya çıkması kaçınılmazdır. Halkla ilişkiler kavramı bu noktada da önemini göstermektedir. Halkla ilişkiler, beklenmeyen durumların ortaya çıkmasını önleme ve etkisini azaltma amaçlı olarak kullanılabilecek en etkili yöntemdir. Buna göre halkla ilişkilerin stratejik olarak yönetilmesi yoluyla beklenmeyen durumların üstesinden gelinebilir veya örgüte ya da profesyonel yaşama vereceği zararların etkisi azaltılabilir.

Sağlık kuruluşlarında sorun çözmekten çok fırsat yaratmaya yönelik olan çabalar Proaktif Halkla İlişkiler, karşı karşıya kalınan olumsuzluklardan başarıyla kurtulabilmeye yönelik halkla ilişkiler çabaları ise, Reaktif Halkla İlişkiler olarak tanımlanmaktadır.

Proaktif Halkla İlişkiler

Halkla ilişkilerde proaktif yaklaşım; kurumu olumsuz şekilde etkileyebilecek herhangi bir olay, uygulama ya da düzenlemenin henüz ortaya çıkmadan öngörülerek gerekli önlemlerin alınması olarak tanımlanabilir.

Sağlık kurumunun proaktif halkla ilişkiler bağlamında yapması gerekenler aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Kurum içi açık ve güvene dayalı iletişim sisteminin kurulması,
• Takım çalışmasına ilişkin farkındalığın artırılması ve takım içi güveni bozan konu ya da sorunların tespiti ve ortadan kaldırılması,
• Medya ile yakın ve düzeyli ilişkilerin kurulması,
• Sosyal sorumluluk uygulamaları ve yönetimine önem verilmesi, kurumun kendi gücü nispetinde toplumsal düzeyde konulara gönüllü ilgi göstermesinin sağlanması,
• Rakiplerle ilişkilerde saygı çerçevesinin dışına çıkılmaması,
• Tıbbi etik ilkelere ve özellikle hasta mahremiyetine en üst düzeyde duyarlılığın gösterilmesi, iletişim ve ilişkinin yapılandırılmasında özellikle hastanın mahrem bilgilerinin ifşa edilmesinden uzak durulması,
• Kurum kültür ve kurum amaçlarının tüm paydaşlar tarafından bilinirliğinin ve kabulünün sağlanması,
• Sağlık çalışanlarının sağlık okuryazarı olmasını sağlayacak eğitimlerin verilmesi, çalışanların kendi düzeylerine uygun şekilde sağlık iletilerini okuma, yorumlama ve doğru anlama becerilerini kazanmasının sağlanması,
• Kişilerarası ilişkiler ve medya konusunda çalışanların bilgilendirilmesi, yetiştirilmesi.

Reaktif Halkla İlişkiler

Doğasında var olan belirsizlik nedeniyle sağlık kurumlarının, düşünmedikleri ya da öngöremedikleri konularla yüzleşmeleri kaçınılmazdır. Bu türden durumlara hazır olmak, yapılacakları önceden tasarlamak; olası sektörel sorunlardan daha az etkilenmek demektir. Beklenmeyen durumları doğru yöneten ve hazırlıklı olan kurumlar, rekabet avantajını da elde etmiş olurlar.

Reaktif iletişim, yaşanan olaylara tepki vermek üzerine kuruludur. Hızlı bir biçimde değişme potansiyeline sahip olan örgüt, çevresinde meydana gelen yeni durumların, çoğu zaman örgütsel açıdan ne gibi sonuçlara yol açacağını öngörmek kolay olmamaktadır. Bu nedenle örgütler açısından istenmeyen durumlarla karşılaşma olasılığının yüksek olduğunu kabul etmek gerekir.Bu gibi durumlarda sorun ya da krizin aşılması için gösterilen çabaların tümü reaktif yaklaşım olarak kabul edilmektedir.

Reaktif anlamda sağlık kurumlarının beklenmeyen durumlarda yapabilecekleri bazı uygulamalar aşağıdaki gibidir:

• Beklenmeyen durum anında kamularla ya da hasta ve yakınlarıyla iletişimi kuracak kişinin belirlenmesi,
• Olayın medyaya aktarımı halinde, kurum sözcüsünün belirlenmesi,
• Konuya ilişkin ön araştırmanın hızlıca yapılması, sorumluluğu olanların saptanması,
• Aktarılacak bilginin niteliğinin ve miktarının kararlaştırılması,
• Durum, hukuksal sonuçları doğurma olasılığı taşıyorsa, hukuki danışmanların görüşünün alınması,
• Kurum ya da birimlerin kendini koruma güdüsü yerine halkla ilişkiler profesyonelinin önerisi doğrultusunda bir açıklama metninin oluşturulması, sorumluluk varsa gerekirse özür dilenmesi,
• Zaman yönetiminin farkında olunması, ilk andan itibaren iletişim kanallarının açık tutulması.

Güven, sağlık personeli ile hasta iletişiminin zorunlu bir parçasıdır ve duygusal açıdan hastanın açılmasına yardımcı olmaktadır. Beklenmeyen durumlarda, konunun muhatabı olan birimler arasında oluşan güven, sorunun üstesinden gelinmesini kolaylaştırmaktadır.

Kişiler arası ilişkilerde güveni yaratan unsur iletişimdir.